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2. Utilité des normes de service
3. Définition des normes de service
4. Typologie applicable aux normes de service
Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser sa gestion gouvernementale et à rehausser le degré de satisfaction des citoyens /clients à qui il fournit des services. C'est pourquoi il a choisi d'aller de l'avant avec une série de projets majeurs, y compris l'Initiative d'amélioration des services. Entre autres éléments clés, cette Initiative exige des ministères et des organismes gouvernementaux qu'ils adoptent et instaurent des normes de service, puis qu'ils mesurent leur rendement à la lumière de ces normes et s'en servent pour gérer les attentes des clients dans l'optique d'accroître le niveau de satisfaction de la clientèle.
De son côté, le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) s'est rendu compte que pour établir des normes de service, il fallait effectuer des recherches pour mieux comprendre « les attentes des clients en matière de services » et mener des consultations auprès des cadres et des employés pour voir « ce que l'organisme était en mesure d'offrir » . En bout de ligne, l'organisme doit définir ses normes de façon à ce que (a) ses clients et ses employés les comprennent bien et (b) qu'on puisse mesurer le niveau de service par rapport à un objectif ou une cible, à l'aide de mécanismes de mesure du rendement précis.
En vue de fournir aux ministères et aux organismes une information précise et utile pour les aider à concevoir des normes de service, le Secteur du service et de l'innovation du SCT a établi qu'il fallait :
On a confié cette tâche à Conseils et Vérification Canada (CVC). C'est ainsi que CVC a communiqué avec un grand nombre de gestionnaires du secteur gouvernemental et du secteur privé et a effectué des entrevues avec eux pour déterminer qui avait adopté des pratiques exemplaires au niveau des normes de service et qui permettait à son organisme de participer aux études de cas.
Ce document s'avère le rapport sommaire sur les normes de service. De fait, l'étude de la documentation, le répertoire des normes de service et les études de cas constituent trois documents autonomes et distincts.
Le chapitre 2 du présent rapport explique l'utilité des normes de service. Le chapitre 3 définit ce qu'on entend par normes de service et décrit les mesures à prendre pour les instaurer. Le chapitre 4 présente la typologie de classification des normes de service qui a servi à établir le répertoire des normes de service. Le chapitre 5 présente diverses pratiques exemplaires alors que le chapitre 6 discute des leçons apprises. Finalement, le chapitre 7 énonce les grandes conclusions.
Le gouvernement du Canada s'est fermement engagé à moderniser la gestion gouvernementale pour mieux répondre aux attentes et priorités changeantes des Canadiens et Canadiennes. En mars 2000, la présidente du Conseil du Trésor déposait le document Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada.[3] Le cadre de travail Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes décrit les quatre grands engagements pris par le gouvernement sur le plan de la gestion pour atteindre l'excellence dans des secteurs essentiels au bon fonctionnement de la fonction publique, notamment l'accent sur les citoyens, l'accent sur les résultats, de solides valeurs et un mode de dépenses responsable.
En ce qui touche l'accent mis sur les citoyens, Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes précisait que les services gouvernementaux devaient répondre aux besoins des citoyens, être faciles à identifier et disponibles par courrier, par téléphone, à l'Internet ou dans les centres de services en personne. Pour réaliser les objectifs énoncés dans Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes relativement aux services aux citoyens et à la modernisation de la gestion gouvernementale, le gouvernement s'appuie sur l'Initiative d'amélioration des services. Cette initiative, qui adopte le point de vue du citoyen « regardant de l'extérieur », cherche à accroître de façon significative et quantitative (10 %) le taux de satisfaction des citoyens clients face aux services au cours des cinq prochaines années.[4]
En gros, l'Initiative d'amélioration des services repose sur la prémisse qu'une hausse constante et mesurable du taux de satisfaction de la clientèle constitue l'indicateur le plus fiable d'amélioration de la qualité et de l'efficience des services.
Tel qu'illustré à la Figure 1, on détermine si le taux de satisfaction des clients s'est accru en mesurant les attentes et les priorités des clients face à l'amélioration, puis en adoptant des normes et des cibles de service qui reflètent ces attentes et en ajustant les modes de prestation en conséquence, en évaluant le rendement à la lumière de ces normes, puis en mesurant une fois de plus le taux de satisfaction et les attentes des clients. La détermination et la vérification du rendement par rapport aux normes de service constituent des éléments clés de l'Initiative et s'avèrent essentielles pour gérer les attentes des clients.[5] En outre, en respectent ou en excédant les attentes des clients, les ministères et les organismes gouvernementaux obtiennent l'assurance qu'il est possible d'accroître le taux de satisfaction des clients, comme l'indiquent les résultats des sondages Les citoyens d'abord 1998 et Les citoyens d'abord 2000. Par conséquent, pour s'améliorer constamment, il faudrait renouveler constamment le processus.
Figure 1 - Accroître le taux de satisfaction des clients en misant sur les normes de service
L'Initiative d'amélioration des services oblige également les ministères gouvernementaux à faire état, dans leur Rapport annuel sur les plans et les priorités et dans leur Rapport ministériel sur le rendement, des éléments suivants : les normes de service applicables à tous les services publics clés; le rendement par rapport aux normes de service établies; l'amélioration annuelle du taux de satisfaction des clients; et le progrès réalisé pour atteindre les cibles de satisfaction fixées.
Le cadre politique de l'Initiative d'amélioration des services exige des ministères et des organismes offrant des services directs aux Canadiens qu'ils engagent une série de mesures et d'étapes pour améliorer constamment la qualité des services à la clientèle, dont la suivante :
Tel que précisé dans le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service s'avèrent particulièrement utiles de deux façons :
Le rapport Les citoyens d'abord 2000 révélait que plusieurs organisations avaient constaté une nette amélioration du rendement après avoir instauré une série de normes de service. Le rapport recommandait aux gouvernements de rendre leurs services plus accessibles au niveau de tous les modes de prestation des services, mais surtout au téléphone. En outre, le rapport précisait que les cinq grands fondements de la satisfaction des citoyens ( la rapidité, les connaissances, la compétence du personnel, la courtoisie, c'est-à-dire « la volonté du personnel de déployer des efforts additionnels avec le sourire », le traitement équitable et les résultats) devaient se retrouver à l'échelle de toutes les activités gouvernementales, qu'il fallait déterminer quels déterminants activaient des programmes particuliers et identifier les forces derrière certains programme. Finalement, le rapport proposait d'intégrer la mesure régulière des déterminants et des normes de service, et de fournir au personnel des rétroactions sur leur rendement.[8]
Beaucoup de pays ont choisi d'intégrer des normes de service à la gestion de plusieurs programmes gouvernementaux. Même si le mode d'utilisation et de définition des normes de service peut varier d'un pays à l'autre, divers thèmes communs ressortent. Partout, la satisfaction de la clientèle revêt une importance capitale :
Pour ce qui est du gouvernement fédéral, le Guide Comment... publié par le Secrétariat du Conseil du Trésor précise ce qui suit : « Les normes de service désignent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service à ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'accès, la rapidité, les interactions entre les employés et les clients et les coûts... la constance est très prisée... les normes de service doivent être assorties d'objectifs de rendement... un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. »[9]
Le Guide Comment... décrit ensuite les éléments qui constituent des normes de service :Les normes de service s'articulent autour d'un processus interactif en ce sens qu'il existe des fournisseurs de services et des récepteurs de services, soit les clients. Un fournisseur de service peut établir une norme de service pour mieux gérer les attentes du client et arriver à accroître le taux de satisfaction du client face à ce service. À titre d'exemple, il peut s'agir d'un engagement du personnel à répondre aux appels téléphoniques en trois sonneries ou à traiter les clients avec plus de courtoisie. Dans le premier cas, on peut calculer le nombre de sonneries et prendre des mesures concrètes pour atteindre la norme. Dans le deuxième cas, on peut utiliser une carte commentaire ou autre pour solliciter les rétroactions des clients (p. ex., un sondage, un groupe de discussion) et établir dans quelle mesure les clients jugent que le personnel est courtois.
Dans un cas comme dans l'autre, une norme de service a été établie et on a mesuré le rendement en tenant compte de cette norme. Dans une instance, on se fie aux rétroactions des clients; dans l'autre, sur des mesures indépendantes. Même les normes quantifiables doivent être évaluées selon les réactions des clients face à la rencontre ou à l'expérience. Le client peut se dire satisfait après deux coups de sonnerie ou après quatre coups de sonneries. La norme devrait refléter le point de vue des clients. (Voir la Figure 2)
Figure 2. Interactions client/fournisseur de services liées à l'élaboration des normes de service
Une bonne norme de service respecte les désirs et besoins du client tout en s'assurant que les normes sont réalisables en raison des contraintes actuelles sur le plan des ressources, des politiques et de la réglementation. Puisque les besoins et attentes des clients sont appelés à changer, les normes doivent évoluer pour mieux correspondre aux nouvelles priorités des clients. Il faut tenir compte des réactions des clients lorsqu'ils ont des rencontres ou des expériences en rapport avec des services et des fournisseurs de services, de manière à garantir que les services sont toujours de qualité acceptable.
Dans le cadre des efforts engagés pour établir le Répertoire des normes de service, on a demandé à CVC de créer une typologie préliminaire pour classifier les normes de service. En vue d'établir comment classifier les normes de service, CVC a examiné les rapports entre les clients et les fournisseurs de services et identifié trois grands domaines de service où il serait possible de mesurer les normes de service. Premièrement, il faut considérer la question d'accès au service, ou le temps d'attente pour parler à quelqu'un ou soumettre quelque chose (une demande, une requête, une réclamation ou une proposition) à un fournisseur de service (ou réceptionniste agissant au nom du fournisseur de service). Ceci se ferait généralement en personne ou par téléphone.
Deuxièmement, il faut évaluer la qualité de la rencontre ou de l'interaction directe entre le client et le fournisseur de service (ou réceptionniste). Là aussi, les choses se font généralement en personne ou par téléphone. Le contact peut ne durer que quelques minutes mais a lieu en temps réel. Ici, le client peut juger directement de la qualité du service offert par le fournisseur de service (ou réceptionniste) et les déterminants de la satisfaction du client incluront, tel que précisé dans le document Les citoyens d'abord 2000[10], des éléments comme les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, sa volonté de déployer des efforts additionnels avec le sourire, un service courtois et chaleureux et un traitement équitable. Il faut également tenir compte d'aspects comme le choix de la langue et la confidentialité.
Troisièmement, il faut s'attarder au temps mis à répondre aux demandes et aux résultats produits, ce qui peut également se faire au moment de l'interaction, comme c'est le cas pour certains services de réglementation, d'inspection ou d'exécution. On note des aspects spécifiques à ces services, y compris la rapidité et l'efficience du service, une décision éclairée et justifiable (c.-à-d. équitable), ainsi que la décision ou les résultats comme tels. La Figure 3 illustre ces trois aspects.
Figure 3. Aspects du service
À la lumière de ce modèle, CVC a proposé qu'on structure la typologie de façon à déterminer si une norme de service intègre les éléments suivants :
La catégorie de normes de service COMMENT s'applique surtout à des normes de service liées aux expériences des clients face à la prestation des services et à la façon dont les fournisseurs de services (ou réceptionnistes) s'acquittent concrètement de leur tâche. Entre autres normes de service habituellement incluses dans cette catégorie, on note le traitement équitable, la courtoisie, le respect, les connaissances, le professionnalisme et la sensibilisation aux réalités culturelles des fournisseurs de services. D'une certaine façon, cette catégorie porte sur les connaissances, l'attitude et les comportements des fournisseurs de services. Dans bien des cas, l'atteinte des normes de services dépend donc surtout de l'opinion que s'en font les clients, compte tenu de leurs interactions et de leurs expériences avec un fournisseur de services.
Cette catégorie examine, dans les faits, « comment le client se sent face à son expérience » avec un service particulier. La recherche indique que le mécontentement des clients a souvent plus à voir avec la façon d'offrir un produit ou un service qu'avec la qualité du produit ou du service en cause. La perception du client met en évidence les aspects émotifs ou les réactions émotives de la prestation des services. On peut mesurer ou évaluer les perceptions ou les émotions des clients face aux services offerts en menant des consultations auprès de ces clients, entre autre des sondages effectués l'aide d'un outil de mesures communes ou de groupes de consultation ou de cartes commentaires et autres mécanismes semblables.
Cette catégorie est clairement liée à la satisfaction de la clientèle. La perception et la satisfaction du client peuvent s'appliquer à des normes de service liées à la durée de l'attente ( y compris le temps mis à accéder au fournisseur de services, p. ex, le nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse et la durée de l'attente dans le cas de services au comptoir ou de services en personne), un traitement équitable, les connaissances ou les compétences du fournisseur de services, l'attitude et les comportements du fournisseur de services, et les résultats.
On peut également tenir compte de deux autres dimensions des normes de service liées à la prestation, notamment la norme de service du choix de la langue (c.-à-d. offrir au client le service dans la langue officielle de son choix) et la norme de service sur la sécurité et la confidentialité du service (c.-à-d. réserver un traitement hautement confidentiel et sécuritaire à l'information fournie par le client).
Par conséquent, les trois types de normes de service suivants peuvent s'inscrire dans la catégorie COMMENT :
Perceptions du client [PC]
Langues officielles [LO]
Sécurité et confidentialité [SC]
La catégorie de normes de service QUAND concerne surtout la rapidité, la réceptivité et la durée de temps qu'on alloue ou devrait allouer pour un service ou un élément de service quelconque. On note deux volets à la norme de service se rapportant à la rapidité. D'une part, il y a la question du temps requis pour joindre le fournisseur de services. On pense, par exemple, au nombre de sonneries de téléphone avant d'obtenir une réponse, à la quantité de temps mis à attendre au téléphone ou au comptoir pour parler à un employé, au nombre de personnes à qui on aiguillera un client avant qu'un employé réponde à sa demande. Il s'agit d'une question d'accessibilité qui s'applique particulièrement au personnel des services au comptoir ou des services téléphoniques, surtout dans les centres d'appels.
En un sens, il s'agit du temps d'attente à l'accueil, c'est-à-dire le temps qu'un client doit investir pour joindre un fournisseur de services. Toutes les autres questions d'accessibilité, du moins pour l'instant (p. ex, les heures ouvrables, la préparation préalable de l'information destinée au client, la mise à jour des bases de données, la préparation requise pour bien répondre à une demande ou une question, la prestation de services gratuits ou d'une aide financière, l'accès à d'autres modes de prestations) ont été regroupées.
Le second volet de la rapidité se rapporte aux normes de service liées au temps requis ou
« accordé » par le fournisseur pour répondre à une demande, régler un problème ou traiter une proposition venant d'un client. Ce type de service nécessite, au préalable, une forme d'intervention quelconque de la part du client, qui s'inquiètera par la suite du temps requis ou
« accordé » pour répondre à sa demande, pour traiter sa réclamation, pour prendre une décision ou pour livrer « à temps » le produit demandé. Il s'agit du délai auquel un client peut s'attendre avant de recevoir un accusé de réception officiel ou une réponse intérimaire ou finale de la part du fournisseur. De fait, ce type de norme de service se rapporte à la vitesse du service. Cette dimension de rapidité ou de temps d'attente n'entre en jeu, évidemment, qu'une fois que le client a établi un premier contact avec l'employé qui offre le service.
En un sens, il s'agit de l'attente en bout de ligne, c'est-à-dire le temps qu'on accorde à l'employé qui assure le service pour répondre à la demande du client.
Les deux types de normes de service suivants font donc partie de la catégorie QUAND.
Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]
Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]
La catégorie de normes de service QUOI vise la précision, l'exactitude, l'intégralité, la justification et la défense des résultats ou des décisions qui font suite à une demande ou à une réclamation. Cette catégorie tient également compte de l'engagement du personnel à prendre des décisions et à produire des résultats éclairés, que le client soit d'accord ou non. Les clients sont en droit de s'attendre à des décisions ou à des résultats éclairés, mais pas nécessairement des décisions ou des résultats qu'ils approuveront. En bout de ligne, le ministère et les clients peuvent devoir faire appel à un tiers neutre pour évaluer comme il faut la qualité du résultat.
La catégorie QUOI n'offre en réalité qu'un type de norme de service, les résultats [RT].
Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, notamment :
Perceptions du client [PC]
Langues officielles [LO]
Sécurité et confidentialité [SC]
Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilité [TA]
Temps d'attente en bout de ligne ou rapidité du service [TR]
Résultats [RT]
Les études de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires clés suivantes.
Pratiques exemplaires clés | Exemple du secteur gouvernemental | Exemple du secteur privé |
Engagement des services à adopter et à communiquer les normes aux clients | Appels de l'ADRC, Services à la clientèle de ADRC | |
Lettre de contact initial personnalisée pour aider à gérer les attentes des clients et à améliorer les services | Appels de l'ADRC, CIC | |
Consultations intenses avec les clients et le personnel au cours de la période pilote des normes de service | Appels de l'ADRC | |
Lettre initiale et partage des « pratiques exemplaires » | Appels de l'ADRC | |
Trousse de mise en oeuvre des normes de service | Appels de l'ADRC | |
Conseils de l'extérieur | Appels de l'ADRC | |
Mécanisme de réparation pour s'occuper des plaintes | Appels de l'ADRC | |
Sondages sur la satisfaction des clients (y compris électroniques) | Appels de l'ADRC, CCTS, Archives nationales, SE RNCan, Services des laboratoires judiciaires de la GRC, Services consultatifs de Statistique Canada, STGI TC | TD Canada Trust |
Consultations avec le personnel de première ligne | Direction des services à la clientèle de l'ADRC | |
Sources de rétroaction variées comme la correspondance ministérielle, les invitations, les cartes d'évaluation du service à la clientèle, les comités consultatifs internes, la rétroaction directe du personnel | Direction des services à la clientèle de l'ADRC, MAC | Assurances Canada Life |
Améliorer la qualité et la portée des interactions au niveau de la prestation électronique des services | Direction des services à la clientèle de l'ADRC, CTC, STGI TC | |
Inventaire de compétences pour identifier, recruter et maintenir en poste des employés capables de répondre aux besoins des clients | Direction des services a la clientèle de l'ADRC | |
Outil de mesures communes (OMC) | CTC | |
Affichage des sondages sur le site Web de l'Internet | CTC | |
Recours aux réponses des sondages pour établir les priorités | CTC, STGI TC, ACC | |
Ligne de rétroaction sans frais 1-888 pour les clients | CTC, ACC | |
Mise en commun de la correspondance | CTC | |
Cadres supérieurs font part au personnel des sondages sur les clients | CTC | |
Évaluation du rendement et/ou de la rémunération de la direction fondée sur les rétroactions des clients ou l'atteinte des normes | CTC, BAE DRHC | AMEX, TD Canada Trust |
Accroître ensemble le taux de satisfaction des clients et des employés | CTC, SE RNCan | |
Consulter les employés ou réagir aux résultats des sondages auprès des employés | CTC, Archives nationales | |
Solide appui des cadres supérieurs (c.-à-d. MS, MSA, appartenance exécutive, PDG) | CTC, SE RNCan | AMEX, Royal Sun Alliance |
Unité de soutien soutenue comme il faut | CTC | |
Apprendre des autres ou des « meilleurs », tirer profit de l'expertise des autres au Canada et à l'étranger | CTC, BAE DRHC, Services des laboratoires juridiques de la GRC, STGI TC | Produits de consommation Disney |
Adopter le cadre de l'INQ | CTC | |
Établir un point repère à partir du premier sondage | BAE DRHC, ACC | |
Politique de gestion de la qualité pour définir les responsabilités | BAE DRHC | |
Afficher clairement et à grande échelle les engagements en matière de services pour que les clients puissent les voir | BAE DRHC | |
Fournir le plus d'aide possible au premier point de contact | BAE DRHC | |
Gestion des attentes à l'échelle de plusieurs canaux | DRHC | |
Information graphique sur la répartition du temps | Bureau de la compétition | |
Information sur le service réel fourni et sur les perceptions des clients face au service | Bureau de la compétition | |
Rencontres périodiques avec les clients | Bureau de la compétition, STGI TC | |
Solide coordination en vue de concevoir et d'utiliser des normes de service, y compris des équipes chargées de fournir des avis et de régler les plaintes | SE RNCan | Assurances Canada Life |
Vérification des normes de service par des tiers | SE RNCan | |
ISO 17025 | Services des laboratoires juridiques de la GRC | |
Vérifier la longueur des attentes téléphoniques et le nombre d'appels où les appelants abandonnent | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Système de vérification à l'aide du « client mystère » | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Entente ou cadre de travail sur les niveaux de service | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Nouvelle infrastructure administrative | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Leçons apprises | STGI TC | |
Information sur les contacts au niveau des ententes sur les niveaux de service | STGI TC | |
Publier les résultats des sondages sur les clients (p. ex., dans les RMR) | ACC | |
Horaire pour le règlement des problèmes hautement prioritaires | STGI TC | |
Formation (employés ou cadres) | ACC | TD Canada Trust, produits consommation Disney |
Récompenses et reconnaissance à l'intention des employés | AMEX | |
Communications téléphoniques | Royal et Sun Alliance | |
Technologie à jour | Royal et Sun Alliance | |
Normes de service élevées et cibles de satisfaction de la clientèle | TD Canada Trust | |
Habilitation du personnel pour qu'il puisse régler les problèmes avec les clients | Produits de consommation Disney |
Les courtes études de cas ont permis d'identifier les leçons suivantes :
Les citoyens et les clients ont le droit de savoir à quelle qualité de services ils peuvent s'attendre de la part du gouvernement. Des normes de service bien structurées et bien communiquées aident à garantir que les clients et les fonctionnaires ont les mêmes attentes face à un service donné. Les normes de service peuvent constituer une composante clé pour arriver à gérer les attentes des clients. Tant et aussi longtemps qu'on arrivera à respecter ou surpasser ces attentes, il est probable que le niveau de satisfaction des clients face à ce service continuera d'augmenter. Il est possible d'établir des normes de service et des métriques qui permettront de surmonter les problèmes et les obstacles du passé.
Les ministères et organismes gouvernementaux fédéraux ont adopté plusieurs pratiques exemplaires valables en vue d'élaborer, mettre en oeuvre, vérifier et utiliser leurs normes. Même si CVC n'a pas évalué les normes et pratiques en matière de service, il conclut que les meilleures normes de service sont celles qui s'orientent autour de trois grands axes, à savoir :
Les ministères et les organismes, de même que le SCT, semblent être sur la bonne piste. Les normes de service sont des outils qui permettent de gérer les attentes des clients ce qui, en retour, contribue à accroître le taux de satisfaction des clients. Il est clair que les approches engagées par les ministères et les organismes pour concevoir et mettre en oeuvre des normes de service récoltent un grand succès. Ceux qui se sont engagés sur cette voie et s'affairent à intégrer leurs normes de service à l'Initiative d'amélioration des services ont le vent dans les voiles.
Pour que des normes de service soient efficaces, tous les intervenants clés de l'extérieur et tous les niveaux au sein de l'organisation doivent y souscrire. Les cadres doivent être vus comme des chefs de file et les employés doivent continuer de recevoir la formation requise et être équipés pour satisfaire aux normes. Il importe d'ancrer dans les mentalités le recours aux consultations et aux rapports pour mieux cerner les faiblesses et procéder aux ajustements. Les ministères et les organismes devraient songer à adopter des méthodes communes pour produire les rapports sur les normes de service et autres métriques afférentes à l'amélioration des services. Il est toujours possible d'améliorer les procédés de mesure et les points repères. Seule l'adoption de techniques de mesure des services structurées permettra à l'Initiative d'amélioration des services d'évoluer pour mieux tenir compte des besoins changeants des citoyens canadiens.
[1] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 1998, (Ottawa, Centre canadien de gestion (CCG), octobre 1998). Le rapport est affiché sur le site Web du CCG à : http://www.myschool-monecole.gc.ca/Research/publications/pdfs/cit-firstf_f.pdf.
[2] Erin Research Inc., Les citoyens dabord 2000, (Toronto, Institut d'administration publique du Canada, 2001). L'étude a été publiée par l'IAPC en 2001 et est affichée sur le site Web de l'IAPC à :http://www.iapc.ca/pubs/publications_iapc/insert.html.
[3] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada (Ottawa, 2000), /report/res_can/siglist_f.asp.
[4] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, Vers une prestation des services axés sur les citoyens : Guide Comment ... de l'Initiative d'amélioration des services (Ottawa : Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, décembre 2000). Le Guide Comment est affiché au site Web du SCT à : http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/howto-comment/howto-comment-fra.asp.
[5] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada (Ottawa, Secrétariat du Conseil du Trésor, juin 2000), p. 4. Cette politique est affichée au site Web du SCT à : /pubs_pol/sipubs/si_as/pfsi_f.asp.
[6] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Un cadre stratégique pour l'amélioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada, op.cit. p. 5.
[7] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit.
[8] Ibid.
[9] Canada, Secrétariat du Conseil du Trésor, Vers une prestation des services axés sur les citoyens : Guide Comment ... de l'Initiative d'amélioration des services, op.cit. p. 27.
[10] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit., p. 10.