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Les études de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires clés suivantes.
Pratiques exemplaires clés | Exemple du secteur gouvernemental | Exemple du secteur privé |
Engagement des services à adopter et à communiquer les normes aux clients | Appels de l'ADRC, Services à la clientèle de ADRC | |
Lettre de contact initial personnalisée pour aider à gérer les attentes des clients et à améliorer les services | Appels de l'ADRC, CIC | |
Consultations intenses avec les clients et le personnel au cours de la période pilote des normes de service | Appels de l'ADRC | |
Lettre initiale et partage des « pratiques exemplaires » | Appels de l'ADRC | |
Trousse de mise en oeuvre des normes de service | Appels de l'ADRC | |
Conseils de l'extérieur | Appels de l'ADRC | |
Mécanisme de réparation pour s'occuper des plaintes | Appels de l'ADRC | |
Sondages sur la satisfaction des clients (y compris électroniques) | Appels de l'ADRC, CCTS, Archives nationales, SE RNCan, Services des laboratoires judiciaires de la GRC, Services consultatifs de Statistique Canada, STGI TC | TD Canada Trust |
Consultations avec le personnel de première ligne | Direction des services à la clientèle de l'ADRC | |
Sources de rétroaction variées comme la correspondance ministérielle, les invitations, les cartes d'évaluation du service à la clientèle, les comités consultatifs internes, la rétroaction directe du personnel | Direction des services à la clientèle de l'ADRC, MAC | Assurances Canada Life |
Améliorer la qualité et la portée des interactions au niveau de la prestation électronique des services | Direction des services à la clientèle de l'ADRC, CTC, STGI TC | |
Inventaire de compétences pour identifier, recruter et maintenir en poste des employés capables de répondre aux besoins des clients | Direction des services a la clientèle de l'ADRC | |
Outil de mesures communes (OMC) | CTC | |
Affichage des sondages sur le site Web de l'Internet | CTC | |
Recours aux réponses des sondages pour établir les priorités | CTC, STGI TC, ACC | |
Ligne de rétroaction sans frais 1-888 pour les clients | CTC, ACC | |
Mise en commun de la correspondance | CTC | |
Cadres supérieurs font part au personnel des sondages sur les clients | CTC | |
Évaluation du rendement et/ou de la rémunération de la direction fondée sur les rétroactions des clients ou l'atteinte des normes | CTC, BAE DRHC | AMEX, TD Canada Trust |
Accroître ensemble le taux de satisfaction des clients et des employés | CTC, SE RNCan | |
Consulter les employés ou réagir aux résultats des sondages auprès des employés | CTC, Archives nationales | |
Solide appui des cadres supérieurs (c.-à-d. MS, MSA, appartenance exécutive, PDG) | CTC, SE RNCan | AMEX, Royal Sun Alliance |
Unité de soutien soutenue comme il faut | CTC | |
Apprendre des autres ou des « meilleurs », tirer profit de l'expertise des autres au Canada et à l'étranger | CTC, BAE DRHC, Services des laboratoires juridiques de la GRC, STGI TC | Produits de consommation Disney |
Adopter le cadre de l'INQ | CTC | |
Établir un point repère à partir du premier sondage | BAE DRHC, ACC | |
Politique de gestion de la qualité pour définir les responsabilités | BAE DRHC | |
Afficher clairement et à grande échelle les engagements en matière de services pour que les clients puissent les voir | BAE DRHC | |
Fournir le plus d'aide possible au premier point de contact | BAE DRHC | |
Gestion des attentes à l'échelle de plusieurs canaux | DRHC | |
Information graphique sur la répartition du temps | Bureau de la compétition | |
Information sur le service réel fourni et sur les perceptions des clients face au service | Bureau de la compétition | |
Rencontres périodiques avec les clients | Bureau de la compétition, STGI TC | |
Solide coordination en vue de concevoir et d'utiliser des normes de service, y compris des équipes chargées de fournir des avis et de régler les plaintes | SE RNCan | Assurances Canada Life |
Vérification des normes de service par des tiers | SE RNCan | |
ISO 17025 | Services des laboratoires juridiques de la GRC | |
Vérifier la longueur des attentes téléphoniques et le nombre d'appels où les appelants abandonnent | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Système de vérification à l'aide du « client mystère » | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Entente ou cadre de travail sur les niveaux de service | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Nouvelle infrastructure administrative | Services consultatifs de Statistique Canada | |
Leçons apprises | STGI TC | |
Information sur les contacts au niveau des ententes sur les niveaux de service | STGI TC | |
Publier les résultats des sondages sur les clients (p. ex., dans les RMR) | ACC | |
Horaire pour le règlement des problèmes hautement prioritaires | STGI TC | |
Formation (employés ou cadres) | ACC | TD Canada Trust, produits consommation Disney |
Récompenses et reconnaissance à l'intention des employés | AMEX | |
Communications téléphoniques | Royal et Sun Alliance | |
Technologie à jour | Royal et Sun Alliance | |
Normes de service élevées et cibles de satisfaction de la clientèle | TD Canada Trust | |
Habilitation du personnel pour qu'il puisse régler les problèmes avec les clients | Produits de consommation Disney |